生活家居品牌「自然醒」如何实现复购率提升6%？

于2008年始创于深圳，「自然醒」是中国生活家居零售连锁领域的先导企业，自然醒Zinghome以“国民好家居、全家新生活”为品牌理念，为千万家提供品质生活推荐。

本周三，有赞新零售实干家直播间，迎来了一位老朋友，自然醒的新零售运营经理李欢。

为什么说欢哥是老朋友呢？2020年疫情期间，自然醒内部成立行动组，最早一批迅速从线下门店经营转为线上卖货的团队，欢哥也是这个团队的骨干。

在 2023 年 Q3 到 Q4，李欢作为新零售操盘手，组织项目快速上线，实现单场大促GMV网店支付金额占比超25%，会员复购金额占比40%，复购率环比提升6%。

如果你的零售企业具备一定规模线下连锁门店、历史沉睡会员数据多，都可以参考自然醒在过去半年的实践：有效玩转大促，高效驱动导购，促进会员复购提升！

小编整理了直播期间，主持人云云、听众对欢哥提问与回答，方便速览：

1、新零售项目背景与定位

提问：为什么要做新零售？
李欢：公司意识到线上和线下的数据割裂，运营场景粗放，对导购和门店的赋能不足，决定将线上和线下的全渠道业务进行统一，把用户的数据资产进行统一。

提问：去年新零售的定位是什么？
李欢：新零售的定位是对整个线上和线下进行联动打通，实现全域的一体化经营，对自然醒的客资进行深度和持续的经营，构建品牌的护城河。

提问：新零售的项目推进方式是怎样的？
李欢：新零售的项目推进是由公司一把手牵头，成立了专项的项目组，将所有相关部门横向打通，推动整个新零售项目的落地。

提问：一把手为什么愿意投资新零售？为什么把新零售项目放在Q4大促密集前启动？
李欢：一把手看到了新零售项目的实际效果，认为这是一个战略型项目，愿意投入资源和资金。

因为Q4是业绩和利润增长的关键时期，也是消费需求和客流最旺季的时候，我们希望能够抓住这部分资源，同时团队有信心把事情干成。

2、新零售项目如何落地

提问：新零售的落地分为哪四个阶段？全域的一体化策略有哪些？
李欢：全域的一体化、会员的数字化、会员的精细化、导购的数字化。解决系统升级和切换问题，整合会员数据，形成闭环。

提问：会员的精细化策略具体包括哪些内容？
李欢：会员的精细化策略包括人群场景的运营和强化整个家居的导购数字化销售场景。

提问：导购的数字化具体是什么意思？
李欢：导购的数字化是指通过数字化客户画像，将资源赋能给导购，实现导购的数字化。

提问：门店的拉新链路是如何实现的？门店的私域触点有哪些？
李欢：门店的拉新链路是通过多码合一的功能实现的，利用企微助手的多码合一功能，将用户从添加企微到入会，再到关注公众号入群这一系列的动作连接起来。

门店的私域触点包括门店展牌、导购工牌和收银买单区的二维码。

提问：为什么通过营销画布，智能筛选15天30天没有沉淀下来的会员？
李欢：还是为了把客户留下来，我们利用总部的后台预运营和利益点来吸引顾客进行二次添加。在15天和30天这个周期内，顾客对品牌的印象还存有，趁热打铁进行触达，吸引顾客沉淀。

提问：裂变拉新的活动实现了多少位用户的增长？裂变拉新的活动的单个拉新的人均成本是多少？
李欢：通过策划一场拉新裂变的活动，实现了3196位用户的增长。其中首次添加的客户是纯新客。单个拉新的人均成本大概是不到两块。

提问：会员精细化的运营如何推动整个的运营？
李欢：会员精细化的运营结合着大促来推动整个的运营。在第四季度，整个的复购的话是提升了6%。

提问：预热期的运营关键动作是什么？
李欢：预热期的运营关键动作是全渠道的触达和消费者，激发消费者的需求。通过朋友圈、社群、短信等手段加强和消费者的连接。

3、如何赋能导购、激活导购配合意愿？

提问：你们如何提升导购的积极性？
李欢：我们提出全员创收的理念，让每个导购都能实现自己的「睡后收入」和被动收入，以及一个导购两个店的概念。

提问：你们如何进行导购的培训？
李欢：我们会通过多种形式的培训，包括总部的培训和区经的培训。总部的培训是从整个区经先开始，区经再手把手地指导导购落地。总部也会定期巡场到店，解决导购的问题。

提问：你们如何打造标杆门店？
李欢：我们会先聚焦11到2家客流量比较大的门店，切身关注这些门店的实际操作，打造整个的标杆门店，然后再由这个店去带动整个区域，最后推及到全公司。

提问：你们如何让导购实现单月线上业绩增量？
李欢：我们通过打造标杆门店，让优秀的导购实现单月的线上增量。客户离店后、导购能够在离店场景增加成交2万，成交2万在公司体内的提成大概是1000元的收入。加上总部给到的一些激励，能够实现2000块钱的收入，个人工资基本上是20%左右的增长。

提问：你们如何利用导购大赛来激发导购的积极性？你们是如何打造优秀的导购案例的？
李欢：我们通过导购大赛来激发导购的积极性，从销售、拉新和用户运营三个角度进行PK，同时把标杆的门店凸显出来，把整个公司导购的基金彻底调动起来。

我通过后台数据可视化找到数字化能力最突出的金牌导购，由总部视角沟通分享案例，总结提炼经验，推广到全公司全员和门店优秀区域，同时给予荣誉和金钱激励。

提问：你们是如何提升导购任务执行率的？
李欢：通过精神和金钱激励，打造利他环境，提升导购的活跃度和任务执行率。通过赋能导购，让他们下班也能开单，实现月活跃度稳定在90%以上，门店终端反馈得到了鼓舞。

提问：导购在使用工具的过程中有哪些心得和体会？
李欢：导购只需要一键下发和执行，整个线索的跟进都是智能的推高评分的线索，高价的高价值的线索推荐给我们的导购。导购再根据线索再去跟进时，跟进整个的成交的转换。

提问：家居行业如何做新零售升级？
李欢：家居行业适合做私域经营和新零售实践，因为需要强调服务视角和顾客需求。因为很多用户的需求是即时性的，能够第一时间想到品牌，并且能够给顾客做出及时的回应。

四、如何领取资料？

点击下方“领取活动资料”按钮，添加企微好友，回复关键词 「 自然醒 」即可免费领取本场课件、观看直播回放，干货满满！