当前，零售行业正面临着前所未有的挑战，同时也迎来了通过技术改善顾客体验和提升零售利润的机遇。
在 2024 有赞春季发布会当天的新零售分会场，有赞联合创始人兼新零售业务负责人崔玉松、有赞新零售副总裁兼产品负责人谢昕、微奢零度总经理王小琴、一念草木中创始人夏正等嘉宾齐聚一堂，共同探讨了如何在宏观挑战下，持续改善顾客体验、提升老客留存。以下是会场内容回顾：
有赞崔玉松：宏观挑战下，如何成为穿越周期、基业长青的新零售企业
在此次新零售分会场中，有赞的崔玉松以宏观市场洞察开启了演讲，他指出当前零售行业面临的不仅是经济环境的挑战，更有消费习惯的根本转变。
崔玉松深入分析了造成当前零售困境的多方面原因，他认为：“过去20年，大的技术浪潮至少经过3代，而线下的销售过程几乎没有发生变化。” 他解释说，随着互联网技术的普及和移动设备的高度渗透，线上线下的信息差已极大缩小，传统零售必须提供超越线上的独特价值来吸引顾客。
此外，崔玉松还分享了他对未来零售行业的展望，尽管挑战重重，但相当一部分商家已经意识到变革的重要性，尤其是在五六年前、当前在新零售领域有所作为的一些新品牌大多在这个时期成立，他们敏锐地捕捉到了技术和文化趋势以及消费者需求的变化。
最后，崔玉松引用了《基业长青》中的观点「优秀，是卓越的最大敌人」，强调企业需要摒弃旧有成功模式，拥抱变革以适应新常态：“照顾好喜欢我们的客户，提高复购率；谨慎追求规模，增加品牌价值，是我们通往下一个周期里不得不去做的事情。”
有赞谢昕：精细化消费者运营策略与有赞的技术创新，智能构建高效的客户留存机制
有赞的新零售产品负责人谢昕分享了关于如何通过提高客户留存率、来驱动企业利润增长的见解。谢昕开场便提出了一个引人深思的数据：“客户留存率每提高5%，企业的利润可以增长25%至95%。” 这一统计强调了客户留存对企业利润的巨大杠杆作用。
他强调，客户留存率高的企业在复购率和老客户推荐方面表现更佳，导致利润率远高于留存率低的企业。留存率越高，企业的获客成本越低，利润差的核心来源在于老客户的持续购买和推荐。
然而，当前商家常用的消费者运营系统存在较大问题，例如群运营难度大、拉新成本高、用户对品牌缺乏个人层面的关注，导致信息轰炸和用户体验下降，无法建立稳固的用户关系。
在门店导购的工作场景上，谢昕指出，要培育门店导购具备精细化运营能力，不仅要能主动运营核心客户，还需覆盖所有消费者，通过制定规则、培训体系等方式提升运营效率，减少对消费者的疏漏，从而实现更好的业绩增长。
然而，现存系统的依赖性很强，它的好坏很大程度上取决于导购和店长的个人客户运营能力和门店运营能力。如果他们能力强，系统就能做得好；反之，则表现不佳。此外，系统还存在复制性和推广性差的问题，好的店长和导购资源有限，无法广泛推广。
谢昕进一步指出，当前线上运营系统的核心问题是无法支持长期精细化运营。它缺乏主动关怀和产品级运营能力，只能提供被动服务。消费者被信息骚扰，企业内部运营效率低下，大量时间用于整理表格而非真正的客户精细化化运营。此外，系统无法实时同步客户信息，导致客户重复收到相同的触达消息，体验不佳，甚至会因频繁骚扰而拒绝进一步互动。
谢昕建议，理想的消费者运营系统应具备以下特点：首先，能够将全域消费者信息统一沉淀到CRM系统中，并打通线上线下各个渠道，确保客户信息全面被收集和了解；其次，系统要提供智能化解决方案，使各岗位（如导购、客服等）能够方便地获取客户详细信息，并进行实时的客户合并、主动关怀及精准营销；最后，系统应支持实时数据更新与多端建联，有效控制营销疲劳度，提升客户满意度和忠诚度。
在谢昕的演讲中，他还详细阐述了如何将导购纳入整体的消费者运营体系中，特别是结合大数据和人工智能技术，实现精细化的客户关系管理、经由导购沟通的客户激活效果是其他角色的2倍以上。
由于消费者购买行为的改变以及市场对个性化服务需求的增加，导购角色早已从传统的销售代表向客户关系管理者。随着智能系统收集和分析来自各渠道的客户数据，如购买历史、浏览行为、社交媒体互动等，帮导购们建立起全面的客户画像。基于这些数据，AI可以预测客户的需求和偏好，并自动提示导购在关键时刻主动联系客户，提供专门的服务或产品信息。
分享期间，谢昕还现场访谈了淇木童装北京世纪金源购物中心门店的店长崔璨，询问她对有赞新零售产品的使用体验。崔璨提到系统简化了她在门店日常运营的复杂度，并谈到了一个促进销售转化的例子。崔璨指出，通过分析客户画像，系统帮助她识别了一位高价值客户，并提醒她留意顾客通过积分兑换了6张300元券未使用，通过及时跟进、并个性化地推荐几款顾客可能感兴趣的新产品，崔璨最终成交了八千多元。
微奢零度王小琴：通过总部策略与导购赋能、提升会员活跃率
微奢零度的总经理王小琴分享了微奢零度近年的新零售实践、以及品牌策略背后的思考。通过门店导购赋能和会员运营策略，微奢零度品牌在过去不到一年半的时间内，实现了会员留存率从24%提升到32%。
她指出，将来的零售市场不会有特别的旺季存在，也不会有特别的淡季，而是呈现长期均衡的小波动状态。品牌要想存活，必须从现在开始提升运维能力，包括会员注册率和留存率的提升。
为适应市场变化，微奢零度总部进行了三大策略调整：
首先，重视团队建设和重组，明确了数据分析、内容创作及培训跟进等关键团队的功能与目标，强化跨部门协作；
其次，实施创新营销策略，不完全抛弃传统方法，而是结合当前的内容和短视频趋势，提出新的营销思路：一方面通过「舒适会员」计划吸引顾客进入品牌，接着通过增强一年四个季度的见面机会、增强顾客与品牌的互动；为了促进销售，引入星级会员和礼品卡制度，并通过不断与顾客见面推荐适合他们的活动来提高购买意愿和客单价。
第三，注重内容辅助，利用高质量内容增强与客户的互动效果，尤其是针对男性顾客群体，实施养成系思维，强调利他主义，并在内容营销上下功夫，以了解顾客需求和期望为目标创建相关性和有温度的内容。
微奢零度的内容营销策略，注重根据会员画像创作贴近顾客需求和场景的产品内容，例如利用员工真实穿着展示产品的社交属性；同时关注顾客的短期购买决策需求，降低营销活动的信息传递链条、变长链路传递为镜头语言，通过短视频等创新形式呈现产品的核心卖点，从而让关键信息有效地达到顾客。
吸引顾客并促使其成为品牌忠诚度高的消费者是微奢零度品牌营销的核心。而所有激活消费者的策略都依赖终端门店导购的连接与执行。总部策略迭代和导购赋能落地后，导购员的态度会发生积极变化，由固化思维变为愿意尝试和改变，从消极被动变为积极主动，更愿意尝试新的营销策略。导购行为的变化、也体现在最终的数据结果上，会员活跃率与老会员回购率双双提升。
一念草木中夏正：线上直营与品牌忠诚度的增强
一念草木中的创始人夏正带来了围绕品牌建设和数字化经营的的精彩演讲。在品牌创立之初，夏正看到的行业挑战是茶叶产品非标化、用户口味多元化、渠道分散、信任度低等问题，使得品牌建设困难重重。
团队着力挖掘出用户生活中与茶有关的多元场景，一念草木中尝试重新定义茶行业的供给，提供一种包括风味品鉴引导、人文气质内容内核以及茶相关知识服务在内的稀缺供给。这种供给不仅包括产品本身，还包括服务、内容和审美的整体体验，从而满足消费者的更高需求。
作为线上直营茶品牌，一念草木中专注于高品质自营需求，面向年轻人群，产品涵盖全茶类。团队在品牌名、视觉设计、风味描述等方面力求创新突破，并深入研究风味轮，为客户提供科学严谨的品牌支撑。
与此同时，夏正并不认为依靠人设就能与用户建立平等关系，而是通过长期陪伴、教学引导和付出，通过日积月累来实现人格层面的平等和尊重，从而获得用户的信任和认可。
品牌通过跨品类、跨价格带和跨场景的产品矩阵(如六大茶类、茶包、原叶等)满足不同消费者需求，并开展一系列陪伴性质的活动，如“15种口味试饮”品牌活动，让用户在参与中感受到品牌的用心和陪伴，从而形成强烈的情绪溢价，提高用户粘性和复购率。
品牌长期主义还体现在产品生命周期超长，因此企业必须谨慎对待每一位顾客和每一款产品，以确保维护良好的口碑和顾客体验。例如，一念草木中提供365天无理由退货政策，即消费者对产品不满意能无条件退货，而非一锤子买卖。
这种强信任策略基于理性判断，最终转化为品牌口碑和客户忠诚度的建立。因为用户生命周期长，企业必须做好产品品质和服务，以赢得客户的长期信任和忠诚。
夏正也提到了品牌从自研系统切换到有赞新零售解决方案的考量：在微信生态下，用户口碑也是产品增长的重要动力，通过用户分享体验和裂变推荐，可以快速提升产品的年消费量和用户生命周期。在摸索阶段，团队发现微信生态工具迭代速度较快，自研资源难以跟上。
经过考量，团队决定切换回有赞，因为有赞商城在工具和资源方面提供了更成熟稳定的解决方案，结合有赞CRM提效润滑，能更高效地支持触达和用户运营策略的执行。