「谜底」沉睡客户激活率提升118%，三步战法分享
嘉宾介绍
谜底新零售负责人
本次分享您将收听到以下内容：
- 沉睡客户占比94%，老客如何唤醒？
- 1人如何开展百万客户精细化运营？
- 导购落地老大难问题，谜底何解？
Part.1：MIIDI谜底 - 品牌简介
MIIDII谜底，中国独立设计师品牌，2003年12月成立于广州，全国有300+门店集中于一二线城市
主营商品：女装，产品以复古OVERSIZE特点为主 身材包容性极强，产品风格定位“当代复古主义”产品以欧式复古+艺术格调+异域文化3大主线
客群画像：25-35岁追求个性自由的知性女性
系统应用：门店ERP-广州志华，一店一商城-有赞零售版本，并通过有赞X志华实融合仓实现一体化运营--基础三通（商品+库存+订单）、会员通、积分通、优惠券通、储值通、导购通
品牌新零售小程序、视频号与私域直播：
Part.2：郭志淇 - 实干家故事
大家好，我叫志淇，是女装品牌谜底的新零售负责人。 很高兴在这里跟大家分享我的实干经验！围绕着品牌的新零售战略，我这段时间做了些挑战不少的事情：
新工具：你敢想，一个人对品牌会员池进行多次测试优化权益，沉睡客户激活率提升118%
新组织：协同品牌多部门，通过有赞新零售工具影响500门店导购，跑了几个效果还不错的会员活动，也趟了几个落地的坑
新认知：新零售落地的过程，就是品牌对客户建立新知的过程，更是组织数字化成长的过程
这次分享是希望从老客激活这个大家共同关心的话题还原新零售真实落地的点点滴滴。
Part.3：新零售规划 - 阶段性业务策略
阶段一：经营一体化
通过线上私域千店千面，逐一映射打通线下门店，实现基础三通（商品+库存+订单）、会员通、积分通、优惠券通、储值通、导购通。以达到提升经营效率和消费者体验，满足全渠道经营，全面高效洞察用户画像的需求。
有赞新零售解决方案：
- 商品通
- 使用有赞前 【痛点】：多个渠道需要单独维护商品信息（价格、库存等），且会存在超卖、滞销等问题 | 提升效率：KP只需在志华ERP维护更新商品信息，实现一次操作 双端同步更新
- 使用有赞后 【价值】：提升效率：KP只需在志华ERP维护更新商品信息，实现一次操作 双端同步更新
- 订单通
- 使用有赞前 【痛点】：顾客无法在离店场景了解到自己全域的交易行为；无法离店发起售后 门店无法针对网店订单进行履约处理，影响消费者体验和运作效率
- 使用有赞后 【价值】：
- 提升消费者体验：顾客可在小程序实时看到在门店网店的交易行为，随时随地发起售后服务需求
- 提升交易转化：总部会员部可在SCRM了解顾客全域交易行为，定向推荐。 提升门店履约效率：门店导购可以快速了解本店顾客网店交易行为，快速沟通与履约。
- 导购通
- 使用有赞前 【痛点】：顾客无法在离店场景了解到自己全域的交易行为；无法离店发起售后 门店无法针对网店订单进行履约处理，影响消费者体验和运作效率
- 使用有赞后 【价值】：
- 提升转化率：导购线上网店卖货可以在 导购员中心和志华系统看到自己的全域业绩，提升导购积极性
- 提升工作效率：导购不用担心组织调整给自己业绩带来的影响，导购只需卖货，其他事情交给系统
- 会员通
- 使用有赞前 【痛点】：会员离店看不到自己的权益和交易数据，影响顾客体验 会员权益变动不能实时提醒顾客，影响转化率 顾客全渠道订单积分规则不统一，影响消费者体验
- 使用有赞后 【价值】：
- 提升体验：顾客可以在商城看到自己全域的权益、积分和交易数据
- 提升转化率：权益变化能实时通知顾客，故可以随时随地享受专属权益
- 优惠券通
- 使用有赞前 【痛点】：有赞优惠券无法在志华POS使用，影响导购工作效率和财务对账 门店派发优惠券无法在有赞商城使用，影响离店交易转化费者体验
- 使用有赞后 【价值】：
- 提升效率：顾客在门店使用商城优惠券，导购操作成本低，无需反复多端核销，一次操作即可。财务可以在一张报表内完成多渠道优惠券的对账工作
- 提升转化：顾客可在商城使用任意系统派发的优惠券，促单转化
阶段二：会员数字化
通过企微助手、导购助手能力打通有赞商城和企业微信并通过数据追踪考核导购，以全员导购80%的建档加粉率为拉新执行目标，开展企业微信会员沉淀的动作，在一年内将授权手机号会员中74%实现企微沉淀，数万企微好友，为后续的会员精细化运营打下扎实的基础。
有赞新零售解决方案：
- 顾客扫码添加导购企微好友
- 使用有赞前 【痛点】：添加后不能与导购形成专属服务绑定关系，导购离店服务业绩无法归属计算，影响积极性
- 使用有赞后 【价值】：导购助手打通志华ERP与企业微信，顾客只要添加即可永久绑定该导购服务关系，顾客交易业绩归属专属导
- 有赞支持【产品】：
- 导购助手-客户关系
- 数据通
- 企微助手-多码合一
- 顾客通过欢迎语点击商城完成入会
- 使用有赞前 【痛点】：顾客在POS报手机号入会，导购操作链路长，顾客无权益感知，也不能离店查看权益，体验差
- 使用有赞后 【价值】：导购助手打通志华ERP与企业微信，顾客只要添加即可永久绑定该导购服务关系，顾客交易业绩归属专属导
- 有赞支持【产品】：
- CRM-客户洞察-拉新分析
- 导购工作台-企微拉新
- 总部实时跟进店铺建档加粉完成率
- 使用有赞前 【痛点】：总部无法看到每个门店的拉新数据，不能考核到店，无法调动门店积极性以及实时奖惩
- 使用有赞后 【价值】：总部和大区总可以在PC端和移动端看到每个门店企微加粉率和会员入会率，催办导购完成指标，并开展拉新竞赛激励
- 有赞支持【产品】：
- CRM-客户洞察-拉新分析
- 导购工作台-企微拉新
- 导购离店与顾客互动
- 使用有赞前 【痛点】：导购无法了解顾客离店行为，也不能看到顾客全域画像，导致无法准确把握购物意向，转化率低下
- 使用有赞后 【价值】：
- 导购可在导购工作台实时查看绑定的顾客画像，了解KPI完成情况，且对顾客更了解
- 导购可通过销售雷达自主跟进会员行为，提升转化率
- 有赞支持【产品】：
- 企微助手-客户画像
- 导购工作台-销售雷达
阶段三：会员精细化
利用CRM-客户分群、营销画布能力，开展以老客—180沉睡人群唤醒、首购-在店会员交易后互动有礼、老客-生日有礼等三大运营场景为主的人群运营方式，针对180沉睡老客优化触达策略后，触达转化率提升78%，且高于行业均值。同时，沉睡老客访问-支付率高于同期店铺转化率50%。
转化率提升118%：720-180沉睡人群 触达-支付达6%
（触达转化率VS自然月份回店率提升118%，环比前次沉睡召回计划提升200%）
沉睡老客回购率达6%：近180天未回购老客实现低成本召回
导购执行力达100%：导购便捷3步效执行总部任务，总部和大区总可在PC端和移动端催办任务与分析任务完成情况，协同团队信息高效对齐
Part.4：新零售价值 - -阶段性业务成果
- 沉睡客户激活率提升118%
沉睡客户：180天以上未到店消费会员
- 沉睡客户激活率6%
沉睡客户激活率：覆盖沉睡客户中的客户成交数/覆盖沉睡客户
- 建档加粉率87%
建档加粉：注册会员并加入品牌企业微信
建档加粉率：建档加粉数/门店交易数
- 导购执行率99%
导购执行率：客户运营任务下达后，导购对于任务的执行情况
Part.5：新零售战法 -- 谜底沉睡客户召回，三步战法浅析
第一步：精准沉睡人群圈+巧妙营销活动设计
精准圈选720-180天沉睡客户进行激活，并辅以防勿扰策略避免高价值客户被过度重复打扰
以「1.1元团购1111元券包」为钩子，开展沉睡人群召回
第二步：实时跟踪召回进度，制定召回策略及推进动作
总部实时数据看板了解回访进度，大区+门店精细化跟踪客户召回行动执行进度
总部对活动触达2周后未召回客户开展2次触达，提升转化漏斗
第三步：门店&导购维护是制胜法宝
导购工作台辅助导购了解客户，提升客户转化效率，提升连带
「导购大赛」激活导购参与执行热情
Part.6：新零售Q&A - 实干家灵魂拷问精选
- Q1：圈选180天作为沉睡客户的原因是什么?为什么不是360天?90天?
志淇：超过180天未复购的客人，回购率是低于3%，如果是超过360天，回购率更低所以半年没买就必须要作为唤醒，否则对我们品牌已经有所遗忘，回购可能性更低至于不是90天，是由于活动力度已经去到7折，而90天是服装行业乃至我们品牌的一个回购周期，该来的还是回来，没有必要给到新品直接7折的让利。而这个时间正好是双11期间，正好与双11抢客，所以利用低价7折去吸引沉睡会员回店。
- Q2：1111元的券包里面包含什么?为什么不免费且为什么是1.1元，不是9.9元等
志淇：1张111元无门槛的券（我们的单价在冬季都高于300，算下来折扣7折左右），2张1000-300，1张1300-400，且能叠加，能提升客单价。
- Q3：「GMV未被提及」前面的分享我观察到一个点,其实GMV是没有怎么在结果里被提及的？是什么原因」
志淇：GMV是敏感数据，刚分享的 【持平】 2字，能表现出活动效果，这是我们品牌在目前大环境下能做到持平已是来之不。
- Q4：关于团队，现在有多少人在做这个事儿？怎么分工合作的？
志淇：3人，老总+我+技术部，合作部门零售部，零售部归属老总管理。老总：整个项目的总司令，统领零售部、技术部、会员部，目标一致往前冲。我：主要负责会员运营、数据管理。与零售、技术沟通、培训，保证活动能顺利、顺畅进行，技术部：保障部门，与有赞平台、erp对接，保证活动正常运行。
- Q5：这个事儿里，您面临的最大挑战是什么?有什么成功or失败的经历分享给大家
志淇：最大的挑战是区域、门店的执行。
成功：会员小助手
部门人手短缺的时候，可以每个区域设立2-3个会员小助手，帮助项目落地。部分店铺同事对于新鲜事物上手难，必须给到清晰的操作指引。尤其是远程培训，及团队人员少的情况下。每个区域设立一个会员小助手，先教会小助手，让小助手在区域培训时教会各店长，再让店长教会店铺同事。 保证活动执行到位。
失败：要学会简便，会员必须熟悉并权衡有赞的功能与会员的消费习惯
活动话语权没有在会员部，而是在零售部。女神节的时候也做过类似团券的活动，但效果不佳。类似是充值膨胀金，充值500得800，表面上活动很简单，但需要配合到有赞的功能及对账，最终选了折中方案，门店消费团券，还得线上下单。操作繁琐，耗时，店铺同事、客人都繁琐，活动开展没几天，就中断了。
- Q6：在您的视角里,有赞的定位是什么？您觉得给您带来最大的支持是什么？
志淇：定位是战场上的武器。而店铺同事就是冲锋陷阵的前线战士，我能提供机枪，可以扫射，能提供狙击枪，能精准目标。选什么样的武器，给什么样的战士，打击什么样的目标。
- Q7：在会员精细化运营这块后面持续性的动作打算怎么做？
志淇：社群运营、私域，周一：签到双倍积分，周三 ：限时抢购，周五：积分限量兑换大额券，周六：新品上新配合节日营销。
企微实现3315：3分钟短信：企微介绍自己，告之今天消费金额，获得积分，并推送购买已付的款式对应的洗护方法。3天售后回访：客人成交离店三日内进行友情问候，询问客人对产品的感受，确认客人对产品洗涤及保养方式是否正确，确保产品给客人带来更好地体验感和舒适度。最后，再次提醒顾客洗涤保养方式，体现对客服务的延续性。15天售后回访：可以推送一个小抽奖活动，通过小额积分抽取到店礼品、优惠券，邀约会员下次到店，有效期是3个月内，符合会员回购周期。60天的时候：可以再次提醒，礼品、优惠券还没使用，并推送新品链接给客人，提供预约服务，提前为客人熨烫好衣服到店试穿
Part.7：有赞新零售运营专家 - 深度服务感受
服务谜底的过程中，感受最深是组织目标和动作真正实现统一：之所以能1个人调动全组织百分百执行，背后是因为从上到下都能理解做“老客激活”对公司和个人的价值，选取同比数据作为参照物，且此目标是一个可以够得着又需要一定努力的适宜目标，以及每个导购在理解后，都愿意自发驱动维护客户。
项目的关键落地时刻，副总带领全体员工敲钉子，是统一目标的组织心理基础。
树标杆做复制，逐步尝试，努力调优：不做一定不能有结果。反复优化迭代，方向对了以后，运营主要就是考验细节把控。从试水缺乏目标到聚焦180天的老客激活，是个不断试错与收敛的过程。
