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「美业帮」如何赋能线上客服销售团队,实现人效三倍增长

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一、活动预告

直播主题:「美业帮」如何赋能线上销售团队实现人效3倍增长?
活动时间: 1月17日 19:00-20:00
商家痛点:

  1. 转化率极度依赖销售个人能力,而个人能力参差不齐
  2. top销售业绩贡献占比高,若离职/状态不好造成业绩波动大
  3. 销售人员普遍缺少卖出高客单产品的能力

直播看点:

  1. 通过Top销售关键动作萃取与复制,提高销售团队整体转化率
  2. 通过高客单能力专项提升,让销售团队业绩更上一层楼

实干家·美业帮

二、活动回顾

美业帮是一个面向美业创业者提供产品与服务的品牌,该品牌的成立源于母公司的美业技术培训业务,每年有20多万人毕业,其中70%选择创业开店。毕业之后选择创业的学员,第一关要面临的问题就是从哪儿采购设备、仪器和耗材;通过这一关后,学员还将面临门店经营方面的挑战,例如门店的服务项目组合设计,以及在门店经营过程中的物料设计、引流等经营相关问题。

在定期回访学员的过程中、美业帮看到学员创业之路的挑战,开始为学员提供美业创业相关的经营耗材,如纹绣、美睫和美甲产品,并从商学院的客服团队当中,随机抽调了几名客服小伙伴来做创业开店学员的售后支持与服务。而这个由客服所组成的团队,也逐渐成长成一只极具战斗力的在线客服销售团队。在新零售时代的浪潮中,“美业帮”展示了如何有效结合管理、能力、工具和资源,创造出一种全新的客服销售模式。

1 月 17 日周三晚,美业帮总经理张则超来到有赞新零售实干家直播间,深入探讨美业帮如何通过内容的创新思维和销售实践策略,提升在线客服销售团队的销售效率和客户满意度,2023 年帮助在线客服销售人效提升三倍。

1、管理、能力、工具、资源四位一体,团队协同赋能客服销售

张则超介绍,美业帮的销售管理走过了这样几个阶段,1.0到 2.0阶段让客服销售从被动到主动,2.0 到 3.0 阶段从个人作战到增进团队协同

最初,美业邦的成立是为了解决美业学员创业过程中遇到的仪器设备采购、门店项目等问题,并提供售后支持。美业邦的客服团队1.0版本只能执行最基础的客户答疑,销售行为是基于客户主动提出需求而产生的被动销售阶段。

美业邦的客服团队2.0版本,服务导向转向销售导向,开始主动销售,并编写沟通话术手册,给客服完整的销售培训。然而,2.0 阶段美业邦的客服销售团队能力非常不均衡,20%的销售贡献着80%的业绩;头部客服销售的离职会对整体团队业绩造成短期波动,且头部客服的销售能力很难嫁接给尾部客服。

张则超首先优化了对客销团队的过程管理,希望把最优秀的销售身上的经验、萃取出来复制给团队里的其他销售。为了萃取最佳实践,张则超专门搬到客销团队工位附近坐了一个月,观察高销客服的工作流程诸如:1、客户下单后即使做售后关怀:订单物流及时同步;2、客户情感关怀(生日、开店、日程经营问候);3、根据产品消耗周期定复购提醒周期。

实干家·美业帮

不同于一些公司对客服销售团队强压式管理,美业帮团队的每个成员都在各自的领域中发挥着不可或缺的作用。基于有赞新零售提供的系统支持,大家从商品运营、内容运营、活动运营、用户运营等多个角度,为在线客服销售提供弹药,从而使客服销售的能力得到全方位的提升。

实干家·美业帮

美业帮不断总结和创新其客服销售的方法,强调在标准化的策略之上,鼓励优秀的客服销售能个性化的执行,带来有差异性的结果。在标准化策略指定的指标上追求 100%执行,而积极跟进销售线索后,线索的查看成交率高达 37.5%。

实干家·美业帮

“管理侧、能力侧、工具侧、资源侧四位一体,每一位客服销售背后,是一个团队在支持。 不应该让客服能力的天花板,成为团队业绩的天花板。” 这种思维方式激发了团队成员的潜力,使得整个团队能够协同工作,实现更高的业绩。

实干家·美业帮

2、内容营销的 7 次法则:在客户面前曝光露脸7次,客户一定会记住你!

美业帮也鼓励在线客服销售,做到在客户面前曝光露脸7次。这不仅是一个销售技巧,也是建立品牌记忆的一个重要原则。一个潜在客户连续七次看到你的品牌或信息之后,才能真正了解你的企业,对你产生足够信任,然后才可能与你展开商务活动。

一般来说,7 次法则适用于高客单产品的推广,因为要说服一个人花一大笔钱在一个他们从来没有买过东西的品牌上,需要花很多功夫。通过频繁的互动和曝光,销售人员才能将品牌深入客户的心智。

实干家·美业帮

美业帮通过帮助销售创造性地利用内容营销技巧,吸引并维护客户。围绕产品卖点,设计内容海报、活动策划、打造营销素材。通过精心设计的海报和策划活动,销售团队能够更有效地传达产品的价值和吸引潜在客户。

此外,“不断更新的素材,让客服销售不断与客户有最新鲜的谈资”,这不仅促进了客户的忠诚度,也为销售人员提供了持续的动力。在这一过程中,种草的技巧非常重要。“找到潜在客户、引导说出需求。”

实干家·美业帮

通过有效的沟通和营销策略,销售人员可以帮助潜在客户识别他们的需求,并促使他们作出购买决策。特别在处理高客单价项目时,“提前打磨话术设计,引导客户开口,判断客户的需求情况”变得尤为重要。这要求销售人员不仅要了解产品,还要懂得如何与客户沟通,以及如何通过素材和策略引导客户进行决策。

在线销售,一个真人的感觉是信任的前提。 美业帮的在线客服销售,也尝试用更加多元化的方式来展示产品和服务。“用图片展示细节,用文字展示味道,用声音展示触觉。文字不便于表达情感时,客服就用语音与客户沟通。”

实干家·美业帮

多元化的展示方式增加了客户的购买体验,而这种人性化的沟通方式更能展示专业和温度,建立起客户的信任。

3、格外重视客户复购:通过客服销售做好老客关系维系

客户的复购,建立在客服维系之上。美业帮4.0阶段,更加关注单个客户的复购次数,并制定了专门的激励政策,只要单个客户完成 4 次复购,就给销售客服奖励。结合用户精细化运营与销售线索能力的运用,美业帮客户月度复购率也从8.3%提高到32.2%。

在这个阶段,通过奖励机制激励销售人员,关注客户的复购行为变得至关重要。这种策略强调了维系客户关系的重要性,鼓励销售人员不仅要销售产品,还要建立起持久的客户关系。美业帮也把激励过程做得足够简单,达到客户四次复购,销售客服就能自主申请奖金,让客服快速拿到钱。

有听众好奇,为什么美业帮的销售人员平均在职时间能稳定在3年以上?原来美业帮在学习胖东来,把钱发到位,同时“让客服销售保持期待,保持对收入的期待、保持对成长的期待”。

通过产品的高提点和个性化的激励(如内容创作奖励、每日首单红包、每日指定商品出单红包、TOP大礼包、客户复购次数达成奖励等),22 年在合肥当地、美业帮单个客服销售最高月薪 6W。现在客服团队扩张了、平均客服收入也能达到 1W 。2023 年美业帮进入4.0 阶段,更加强调团队合作的重要性、并希望为客服销售打造 IP 人设,让销售有机会实现「睡后收入」。

综上所述,美业帮的成功不仅在于其创新的销售策略和客服模式,还在于其对团队合作和个人发展的重视。通过这种全方位的方法,美业帮不仅提升了自己的业绩,还为整个美业行业树立了新零售的标杆。

三、领取资料

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实干家·美业帮