从有赞看SaaS企业的难题
在这里，我想回顾一下有赞的过去。以有赞微商城为例，它拥有6000多个功能，这个产品已经存在了11年。在商家的后台，一级导航有十几个，二级导航也有十几个，而有的二级导航甚至有十几个三级导航，再加上四五个或五六个四级导航。
我们有6000多个功能，但商家需要通过这些层层导航才能找到他们需要的功能。这些功能大多以图表或表单的形式存在，总共有2万多个表单，40多万个配置项，还有1万个由外部开发者开发的应用。
所有这些功能和应用都不是随便开发的，因为每个功能都有其背后的成本。这每一项功能都超过了25人日的成本，这些都是由客户明确提出需求，并且正在被客户使用的。然而，这些功能实在是太多了、太庞大了。如果不展示出来，商家就无法发现它们，不知道有这些能力；而展示出来，可能只有1%的客户会使用，对于99%的用户来说都是一种干扰。
例如，我们没有在产品中展示有赞CRM、企业微信助手、群团团等产品，很多客户都不知道它们的存在。于是我们决定在产品的登录页右上角将这些产品展示出来，很多用户看到后都表示惊讶，原来你们还有专门管理导购的产品，还有企业微信助手，还有打通全网的CRM产品等等。但是，展示出来对于不使用这些产品的客户来说又是一种干扰，这就是SaaS企业一直面临的难题。
在SaaS公司中，我们还算做得比较好的。因为我们的团队背景是产品人，对产品的追求相对比较严格。因此我们很少改动我们的导航和调整我们的导航。至少在易用性方面，我们的产品做得不错，导航也不会随意改动。如果遇到三天两头改版的公司，他们的产品可能不好用，这会让客户感到崩溃。这就是做企业服务和产品过程中所面临的一个非常严重的问题。
所以做企业服务、产品可能会让人觉得非常困难。但是我可以告诉大家，对于做企业服务的公司来说，做产品并不是最难的。在中国，比产品难10倍的是销售。因为在中国的企业服务行业过去没有这样的销售人才。
作为最早从事这个行业的企业，我们发现最早能招的是平台运营的人，我们缺这类卖软件服务的熟手，缺这样的经验。可以说，在中国的企业服务市场里，销售这个环节是非常难的，包括怎么招人，怎么培养人，有多少培养流程等等，所有这些都很难。
在美国的企业服务市场中，市场营销和销售的平均成本占营收的60%到65%。然而在中国，据我所知，有一半以上的企业，其市场费用和销售人员的工资及提成的支出，相对于一年的总收入往往还是亏损的，卖出一单就亏损一单。
如果再考虑到客户服务、产品研发和行政管理等方面的费用，这个账目就更加难以计算了。这就是中国的企业服务市场，比做产品研发难10倍的是营销和销售，比营销和销售再难10倍的是服务运营。为什么难呢？有三个最大的难点一直困扰着我们绝大部分的商家，也困扰着有赞自己。
首先，是不会用。有赞的系统太强大了，他们操作起来需要学习，要把有赞用好是一门很重要的技术活，“熟练使用有赞系统”已经是很多运营人员在找工作简历中必写的一条技能点。
其次，是没思路。对于有赞所主张的“以消费者运营为核心”的经营模式升级，很多品牌零售商也非常赞同、向往，但是他们真的没有全局的思路，不知道如何下手、如何开展。
最重要的是，大家都缺人才。能运营好这样一套系统的人才太少了，培养起来太难了。好不容易招来一个人，培养出来了，又被别人挖走了。
例如我们提供咨询、陪跑和代运营等服务，给那些最有意愿、最有行动力、最基本基础资源条件的品牌零售商们，帮助这些人成为真正的实践者和引领者，然后将这些“最佳实践”整理成案例库、培训资料、巡讲PPT。
我们还建立了完整的培训部门和团队，招聘了大量的客户成功人员和运营专家，提供各种培训课程和企业内训，包括线下的、线上的、现场演示、巡讲和在线电话咨询等。我们的客服人员接客户电话时常常需要花上几个小时，与客户讨论运营思路、系统配置和操作等问题。
所有这些不是因为我们做得不够好，而是因为做得太好了，系统太强大了，所以会有幸福的烦恼。但是在这个过程中，即便我们如此努力，我们还是会觉得做的不够好。
这里既有大环境的因素，比如刚才提到的没思路、缺人才，有的商家内部的一把手不够重视等等，也有这件事做了看不到回报的因素，说白了就是大家会觉得那些电商平台提供的商家后台都是免费的呢，我花钱买了你们的系统已经很给面子了，提供这些咨询、培训服务，不是应该的吗？没人愿意因为这个付费，也没人愿意花心思去重视学习这事，长期以往我们也特别难做好这事。
我们所做的这些客户成功的动作、最佳实践提取的动作，一定会变成成本中心。而没有人能够挑战人性，如果这件事变成成本中心，还没有人认可，这件事情想做好就特别难。不是我们不花心思重视这件事，而是因为这件事本来就陷入到了一种不正常的循环。
这就是所有企业服务公司都会遇见的问题，于是好的商家持续越来越好，不够好的商家一直原地踏步。其实续费率数据最能反映这个事情，过去我们的续费率只有一半左右，这些年因为在服务上做了足够多的努力，现在核心客群的续费率接近了100%。不过我感觉我们再继续努力，空间也不会特别大了。因为总是有那20%的客户，买完系统完全用不起来，半年下来我们连基础的系统初始化交付都做不完，最后这商家自然就不会续费。
这个难题是我们，其实也是整个企业服务行业的难题。很痛苦，很难解。除了用很笨的做服务的方式，还有什么好的方式？
Allvalue海外华人开展电商的绝佳选择
直到去年10月，一个做AIGC的朋友给我展示了他们如何理解用户需求、如何生成内容，突然让我意识到了这可能是某种神奇的解决方案。
于是去年春节前我就没在国内呆了，出去呆了将近4个月。除了把有赞国际化的策略进行了更具体的优化，让Allvalue成为海外华人做生意的唯一选择，并快速得到了市场的认可；绝大部分时间我都在找所有我能找到的懂AI的人学习、探讨，想搞清楚AI到底能干什么，能做到什么样。
4月我回国后，刚开始一半的精力、现在超过8成的精力都在AI相关的事情上（事实上有赞最贵的资源投入就是我的精力，而不是钱），包括现在有赞每个超过2人日的产品都必须经过我仔细评审，也是为了让更多的产品和研发都转移到AI的思路上。
4月到8月，我们做了很多的用户场景尝试，算是在学习和试探，学习大模型可以怎么用、试探如何控制大模型的联想能力，也如何用好大模型的联想能力，更多还是在试探客户需求和AI能力的匹配度，那些是现在能实现的，哪些是需要等一等大模型下一次升级的，哪些是做了客户也是也不太需要的，等等。
