什么是用户生命周期？
用户生命周期是指一个用户从首次接触产品或服务开始，到最终不再使用该产品或服务的整个过程。这个过程通常包括几个阶段：
- 获取（用户如何发现并开始使用产品）
- 激活（首次体验产品并达到某种关键行为）
- 留存（用户持续使用产品）
- 收入（用户为产品或服务支付）
- 推荐（用户向他人推荐产品）
- 流失（用户停止使用产品）
什么是用户生命周期价值（LTV）？
用户生命周期价值（LTV）是一个衡量指标，用于估算一个用户在他们与企业建立关系的整个周期内，对企业产生的总经济价值。
这个价值不仅包括用户直接购买产品或服务带来的收入，还可能包括用户推荐带来的新客户、品牌忠诚度提升等间接收益。
通过计算LTV，企业可以更好地理解单个用户的价值，从而制定有效的营销策略和提高投资回报率。
常见的3大理论模型
首先，让我们快速而简洁地了解三个常见的用户分层模型，它们对于企业理解和管理客户关系至关重要：
用户生命周期：这一概念涵盖了用户从初次接触产品到最终离开的全过程，包括五个阶段：引入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期。
AARRR模型：这是一个运营策略工具，帮助企业在用户生命周期的每个阶段中做出正确的决策，以提高客户的生命周期价值。具体包括：获取用户、激活用户、提高用户留存、增加收入和鼓励用户推荐。
消费者决策漏斗：这一模型揭示了用户从认识到购买的具体因素，包括考虑、评估、购买、体验以及建立互粉和互信的关系，为企业提供了针对性的营销策略。
客户生命周期为企业提供了宏观视角，帮助企业了解客户从进入市场到退出的全过程。
AARRR模型则作为企业运营的工具，指导企业在每个阶段采取行动，从而提升客户的生命周期价值。
而消费者决策漏斗则帮助企业理解用户购买决策的心理过程，以便制定更精准的营销策略。
这三个模型相互关联，共同帮助企业系统地理解和管理与客户的关系，确保在客户旅程的每个环节都能提供恰当的支持和服务。
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前面已经分享了「什么是用户生命周期？」、「什么是用户生命周期价值（LTV）」。
接下来我们来拆解，什么是AARRR模型？
以及什么是消费者决策流程模型？
什么是AARRR模型？
AARRR模型，也被称为海盗模型，是由Dave McClure在2007年提出的，是一个专注于用户增长和留存的策略框架。
这个模型包含以下五个关键环节：
获取（Acquisition）：这一阶段是关于吸引新用户的加入。企业通常通过广告、社交媒体、口碑等渠道来实现这一目标。
激活（Activation）：在用户初次接触产品或服务后，企业需要确保用户能够顺利完成注册或登录，并初步体验产品的核心功能。
留存（Retention）：为了确保用户的长期参与，企业需要通过提供有价值的内容和改善用户体验来提高用户的满意度。
收入（Revenue）：当用户成为活跃用户后，企业可以通过销售产品、提供订阅服务等方式从用户那里获得收益。
推荐（Referral）：满意的用户可能会向他人推荐产品，这不仅能带来新用户，还能增强品牌的可见性和信誉。
AARRR模型强调以用户为中心的方法，关注整个客户生命周期的每个环节，从而最大化用户价值和企业收益。通过这个模型，企业可以更系统地识别和优化用户旅程中的每个接触点，以提高用户的整体体验和忠诚度。
什么是消费者决策流程模型？
麦肯锡全球的两位大牛David C. Edelman和Marc Singer在《哈佛商业评论》网站上发表了长篇文章《决战消费者流程（Competing on Customer Journey）》。
在2007年，麦肯锡咨询公司提出了消费者决策流程（CDJ）这一理念，它标志着对传统营销漏斗理论的重大革新，为企业营销提供了新的方法论。
8年后，麦肯锡对这一理论进行了更新，以更准确地描述消费者从意识到需求到完成购买，再到建立品牌忠诚度的全过程。新的消费者决策流程不仅分析了消费者的购买行为，还进一步探讨了如何在这个过程中有效地影响消费者。
这个更新后的流程是环形的，由两个相互嵌套的循环组成：「购买环」和「品牌忠诚度环」。它包括以下六个关键阶段：
- 考虑（Consideration）：消费者开始意识到自己的需求，并考虑可能的解决方案或产品。
- 评估（Evaluation）：消费者评估不同的选项，比较产品或服务的特点和优势。
- 购买（Purchase）：消费者做出购买决定，并完成交易。
- 体验（Experience）：消费者使用产品或服务，并形成初步的使用体验。
- 互粉（Advocacy）：满意的消费者可能会通过社交媒体和其他渠道分享自己的正面体验，成为品牌的倡导者。
- 互信（Loyalty）：随着时间的推移，消费者与品牌之间建立起信任关系，形成长期的忠诚度。
通过这种环形模型，企业可以更全面地理解消费者的决策过程，并在每个阶段采取相应的策略来增强消费者的参与度和忠诚度。
以上几个模型中，有赞新零售的四件套商家一定对AARRR模型一点都不陌生了，因为季度或者半年度会议上，我们的客户成功专家也是基于这个模型，来和商家们一起拆解过往的业绩数据进行增长共创。
如何提高用户生命周期（LTV）？
要提高用户生命周期，了解LTV（客户生命周期价值）和CAC（获客成本）是关键。以下是对这两个概念的解释和它们在提升用户生命周期中的作用：
LTV（客户生命周期价值）：
LTV是Customer Lifetime Value的缩写，它代表一个客户在与企业的关系存续期间预期会为企业带来的总收入。这个指标包括了客户已经为企业创造的价值（历史价值）和未来预期会创造的价值（潜在价值）。
了解LTV有助于企业评估客户的价值，并据此制定策略来提高客户满意度和忠诚度，从而增加从每个客户获得的总收入。
CAC（获客成本）：
CAC是Customer Acquisition Cost的缩写，指的是企业为吸引一个新客户而产生的平均成本。这包括了营销费用、广告支出、促销活动等与获取新客户直接相关的费用。
提升LTV是长久经营之本：
企业可以通过优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而延长客户的生命周期并增加LTV。
同时，通过提高营销效率和减少不必要的支出，降低CAC，确保企业在获取新客户时的成本效益。
例如，有赞通过持续优化消费者触点和运营流程，帮助商家提升用户留存，提高运营效率，从而实现业绩增长。
通过深入理解LTV和CAC，并采取相应的策略来优化这两个指标，企业可以有效提高用户生命周期，实现可持续的业务增长。
常见的LTV计算公式
这个公式其实重点表达了一个关键变量，存量时代企业应该要想办法让客户留下来。
如何提升客户满意度？10种策略
理论有时候看似枯燥，甚至对于很多人来说像是正确的废话，但真正能做到不容易，所以时而拿来做一个镜子，会有新发现。
1、全渠道支持：确保客户在不同的渠道（线上、线下、移动设备等）都能获得一致且高质量的服务体验。
2、赋予客户服务代表权力：授权员工在不超出特定预算的情况下，自主解决客户问题，如丽思卡尔顿酒店的2,000美元授权。
3、积极应对负面反馈：对客户的投诉和负面评论给予及时的回应和解决，展现企业的诚意和专业性。
4、定期衡量客户满意度：通过调查和数据分析，了解客户的真实感受，并据此优化服务。
5、减少等待时间：优化服务流程，减少客户等待时间，提升服务效率。
6、简化退款流程：设计一个对客户友好的退款流程，减少他们的不便和不满。
7、提供免费或低成本的送货服务：在电商领域，免费或低成本的送货服务可以显著提升客户的购买意愿。
8、提高员工满意度：员工的满意度直接影响他们对客户的服务态度，因此，确保员工满意是提供优质客户服务的基础。
9、随机善举：不定期地为客户提供一些小惊喜，如Pink Lily的创始人所做的，可以增加客户的忠诚度和口碑传播。
10、诚实并承认错误：当服务出现问题时，诚实地承认错误，并迅速采取措施进行纠正，这可以增强客户的信任感。
这些策略不仅仅是理论上的建议，它们是经过实践检验的有效方法。企业应该将这些策略融入日常运营中，不断审视和改进客户服务流程，以实现持续的客户满意度提升和业务增长。
通过这种方式，企业可以确保自己不仅仅是在说“正确的废话”，而是在实际行动中体现出对客户的尊重和价值。
有赞客户全场景运营策略图
有赞新零售在实践AARRR增长模型的过程里，通过拆解【GMV增长公式】→做出【业务诊断】→围绕用户在【获取、激活、留存】不同生命周期阶段进行个性化运营策略，将更多新客培养成忠诚客户，从而帮助品牌实现利益最大化的增长目标。
全生命周期运营
全场景矩阵提升LTV分层运营
门店会员运营
会员分层链路
总结
在深入探讨了提升用户生命周期价值的多种策略和概念之后，我们可以得出一个核心结论：无论采取何种措施，「用户留存」始终是提升这一价值的关键所在。
留存不仅关系到客户的忠诚度，也直接影响到企业的长期收益。
