门店客流减少的本质到底是什么？
答案是：消费者的决策路径变了。
做功的效果除了「用力」，还有「方向」
物理公式里，做功的效果除了和力的大小有关，还有一个非常关键的因素，力的方向：
W=𝐹𝑠cos𝜃
如果力气花在不对的方向， 当然效果不好。
那到底这些方向是什么呢？
营销关键时刻丨Moments of Truth
营销关键时刻是指当顾客与产品、品牌或服务互动时，形成的其对产品的印象。它可以提高客户忠诚度、建立品牌知名度并促进销售。
在这个信息爆炸的时代，顾客的每一次点击、每一次滑动，都是和品牌心跳同步的瞬间。
不断在演变的MOT，经久不衰
1987年由 北欧航空CEO 詹·卡尔森（Jan Carlzon）在他的《关键时刻》（Moments of Truth）一书中定义了它。
37年前他就提出：MOT发生在 每个个体意识到他有购买的需求时，而这些关键时刻不断在累计客户对品牌的好感/印象。「平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与 5 位服务人员接触；平均每次接触的短短 15 秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象」
Google老大哥又随后的过程里，定义了ZMOT关键时刻。告诉我们消费者的搜索如何影响用户进行购买决定。
2005年起，快消巨头宝洁又在此基础上提出了2个关键时刻，FMOT和SMOT，结合麦肯锡的客户旅程研究，这个概念被持续扩展和演变一直到现在。
接下来，逐一校对一下，2024你的营销做功「合角」多少度？
技术带来的变革是，消费者的决策和需求发生了改变，更早丨更真实丨更体验敏感。
＜ZMOT（Less than Zero Moment of Truth ）就是在4大关键时刻之外，近几年被新增的一个时刻。
其实小红书的种草营销，就是这个环节的最佳代表。消费者甚至不知道他有什么明确需求的情况下，就已经和潜在的产品有了交互。
回想一下，你在社交媒体上偶然看到一款心仪已久的产品，那种心动的感觉，就是这个时刻的魅力所在。
小红书的「种草营销」之所以成立，核心就是消费者在最前置的环节，发生了变化。
种草的背后，本质是3个变化趋势
变化1：用户的需求变了，从价格敏感到体验敏感
行业研究表明80%的用户愿意为更好的体验付费
后物质时代，自我实现和悦己需求在拉动总需求
变化2：能有效影响他们的营销方式变了
品牌自说自话＜品牌brief达人说话＜达人发自内心更有自由度得为品牌发声＜真实用户自发为品牌发声
变化3：用户决策方式变了
进入渠道前先做决策，当上游竞争开始，企业们必须在上游就做出动作
关键时刻②：0关键时刻（ZMOT）丨搜索验证时刻
由 Google 提出的Zero Moment of Truth ，作为搜索老大哥，他们早在2011年就出力一份详细的报告呈现了用户获得信息的数据，挺有意思的，这里不做展开。
ZMOT是指潜在客户意识到需求后，开始收集搜索有关潜在购买的信息。
当你开始在网上搜索那款产品，ZMOT就发生了 。好评如潮，或是差评满天飞，这些信息像是一面镜子，映出品牌在顾客心中的形象。品牌想要在这里抹杀不好的评价相对来说是比较困难的，相反，更多的力气会花在正面的影响上，让好的口碑被得到放大，以至于用户不会在这里就「止步不前」。
搜索测评的内容，以前大家会搜索品类词，现在变成更多的品牌词，搜索官方小程序，直接表达品牌的态度和风格，占据搜索入口的用户心智，你做了吗？
关键时刻③：首次关键时刻（FMOT） 初次见面时刻
在消费者第一次接触产品的头 3-7 秒内。
这听起来很像是资深HR或者业务经理在分享自己的面试心得的体会。
宝洁公司直接把这个时刻，描述成「和其他竞争对手产品中选择的时刻」。走进商店，目光第一次落在那款产品上，FMOT就在这一瞬间定格。那是一种“一见钟情”的感觉，是品牌用精致的外观、贴心的设计，瞬间俘获顾客的心。
我们很容易理解，在上个时代，我们门店会花很多精力去做货架橱窗的整理设计，就是为了提升经过的客户的「第一印象」。
现在这个展示橱窗很显然发生了位移，小红书、抖音、视频号社交平台，朋友圈，这里的「橱窗布置」，你做了吗？
关键时刻④：第二关键时 SMOT 丨真实体验时刻
Second Moment of Truth，宝洁认为第二关键时刻是人们在体验产品时所感受到的、想到的、看到的、听到的、触摸到的、闻到的甚至尝到的。
当客户真正体验到产品，无论是在购买前还是购买后，SMOT都在这一刻绽放。
那种“这就是我想要的”满足感，是品牌给予顾客最真切的回应。
结合麦肯锡的「消费者决策新旅程」，我们知道新技术给了用户更多的权利，轻松对比价格，无论是大声称赞还是抱怨，用户想要听到和表达真实的使用体验。
优秀的企业能在这个环节通过一下4个方面，拿到这里的高分：
1-提供自动化的简单使用体验
2-积极主动及时定制个性化体验
3-情景互动引导客户进入下一步
4-推荐性服务，挖掘消费者的偏好
关键时刻⑤：第三/最终关键时刻UMOT丨裂变新起点
Ultimate/Third Moment of Truth关键时刻围绕在在客户对于产品/服务的反馈，涵盖了客户购买的整个过程以及使用产品的体验。
客户可能会留下他的评价，和家人朋友或者同事分享自己的感受，或者在朋友圈/小红书里分享自己的感受。
从而变成一个个潜在的品牌影响者，之所以被认为是「最终关键时刻」，是因为这里会成为其他潜在客户的「0关键时刻」的新开始。
第三关键时刻是一个强大的转折点，产品体验会催化出一种情感、好奇心、激情（甚至是愤怒）来谈论品牌。此时，客户可能是你的品牌代言人，也可能是你们的黑粉。
每一次顾客的体验，都是品牌故事的一部分。
本质是，在不同的服务环节都有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。
