问题三：博士现在的智能化客户运营选了哪些场景切入的？为什么选择这些？
回答
- 重点突破“99付费会员、售后365回访、打造导购kos，实现商城增量”；
- 选择这3个场景，源头是我们公司内部有个“博士圈”的内部论坛，经常会有一些配镜顾问发一些服务用户的真实场景。我们发现，不少客户，尤其是为孩子配眼镜的家长选择博士是因为觉得服务专业，贴心；
- 在眼镜行业，用户最在意的是通过配镜顾问传递的专业服务和带给用户的安全感，用户关注“价值”远远大于“价格”，这也是博士30年沉淀的最核心竞争力；
- 所以我们就对”用户服务旅程的重新定义“：【重新定义用户；重新理解服务价值；重新设计服务旅程】。
- 同时我们选定了这三个点：用“99付费会员”为用户售后使用安全保障、售后365回访加深对用户的关怀和链接；打造成KOS，以配镜顾问的专业，加强用户对博士的品牌认知和信任，实现商城增量价值。
行业首创付费会员模式-99会员 
问题四：付费会员是博士在眼镜行业首创的客户运营方式，你们是如何做付费会员的？什么点撬动用户买单？这部分会员又给博士带来了什么？
回答
- 设计“99付费会员”的原因是，以前“会员折扣/券”很多；用户对权益感知较弱，离客户越来越远；
- 我们就是开始关注用户真正在意和有感知的是什么？发现有这样几类用户，家里有孩子的，小孩子爱运动，追逐打闹，镜架难免容易出现意外损坏；还有些成年人佩戴习惯不好的，眼镜也经常会被被撞/被压；包括太阳镜/老花镜，经常戴上摘下放置，室内室外交换，车上随意丟，包包里随便放，就更容易出现意外损坏了；
- 这就是实实在在用户的痛点，所以我们也去盘点了历年用户售后维修情况和一些数据。综合评估下，将“1000元镜架意外损坏保障”，作为99付费会员核心权益；附加分期礼品券给到客人使用过程中的细致维护，折扣券作为专享的复购特权。
- 当我们刚好想用户之所想，有这样的一项会员专属保障和权益，能帮助客人解决这个问题痛点，让其没有后顾之忧，而不是作为一个产品来推荐，用户接受度就很高，2个月新增4400+付费会员，通过提升他们的服务体验，他们的持续复购和对于博士专业服务的认可产生的口碑传播都会成为品牌的资产。
“365回访”-青少年 
问题五：客户全生命周期运营上，博士眼镜做的365天回访会根据不同客户设计不同回访场景吗？效果如何？
回答
- 眼镜作为回购周期比较长的产品来讲，过程服务这件事情很重要，不同的产品有不同的属性，就意味着服务内容就不能千篇一律，用同样的内容沟通就没有温度，所以需要根据用户购买产品的材质/使用场景等不同属性，会有不同的回访周期，每个回访周期也会跟用户的使用情况相结合；
- 但是配镜顾问记住每个客户，并且主动自发的完成对客户的售后关怀这很难，所以我们用了有赞的营销画布把消费者做了分层，配镜顾问1分钟就能完成当日的客户回访，营运总也能实时看到回访进度，博士眼镜的售后服务就变得标准化了；
- 例如：青少年，眼镜正处于成长期，佩戴习惯或镜片的清晰度都会影响度数的增长，所以我们针对青少年用户，设置了14天的使用提醒；3个月复查提醒；特别是离焦镜片6个月还有质保的提醒；9个月镜架调试；12个月复查提醒，最大化的延缓青少年用户的度数增长速度。
问题六：你们第三个客户运营场景里，把导购打造成为KOS，对博士品牌有什么好处？
回答
- 线下500+门店，受限于地理位置，天气等各种原因，都是被动等客上门；但在门店背后，我们还有近2000名配镜顾问，他们对品牌和产品最为了他们就是品牌的招牌，当把配镜顾问打造成为KOS，与用户可触达的渠道就脱离了门店限制，可以是他们的圈子，也可以是任意平台；
- 你看现在很多年轻人买东西前都喜欢在小红书上搜一搜；刚过去的双11，我们的导购自发在小红书发帖450篇；其中1个配镜顾问单条帖子浏览就有6.7万；
- 还有一个配镜顾问特别感人，门店根本就没有铺货，门店没有货品就没有办法拍照，就无法发小红书。他就用素材库的图片和AI工具生成小红书笔记；然后对每一篇笔记都会去关注，有用户评论或者私信了，就及时添加企业微信，然后通过顾客画像看到最近顾客的点击记录，然后与用户沟通，这样也能做到5.4万的业绩，真的是把门店铺货限制完全给打破了；
- 当然这是一次试水，未来通过AI智能化工具，可以让配镜顾问的操作门槛更低，就会有越来越多的配镜顾问加入到KOS的队伍，在品牌宣传和推广上，通过KOS发声形成规模效应。
“99会员”活动落地节奏 
问题七：以上3个客户运营场景都需要导购高执行力，博士现在的规模如何支持和确保门店导购的执行？
回答
- 在推动的过程中，一开始就将终端配镜顾问也当作”用户“，过程中就会很关注他们的需求，鼓励配镜顾问发声并参与到内容共创～
- 例如：我们在推“99付费会员”时，先是第一个用于突破的配镜顾问，针对青少年客群的连续连带了4单，让我们觉得这个权益确实是用户的痛点；到9月底的时候，我们一个高端专卖店10天做到了连带率超过50%的结果，高客单客群需求也被挖掘出来了；到国庆期间，我们有一个区域就挖掘出，不仅是在用户配镜的现场，在取镜的时候也可以推荐呀，就这样一个又一个用户真实需求的场景，在大家共同努力和实践中不断被完善；同时也为更多还在摸索中的配镜顾问提供方法；
- 在设计365回访的场景，为了让场景更贴近实际，话术更接地气，开展了全国回访大赛，从一开始，就让终端配镜顾问参与进来，有感知，有共鸣；
- 同时充分利用素材库和AI话术工具，挖掘优秀配镜顾问拍摄能力，参与共创，为终端提供更多更简单的方法，让执行的门槛不断变低！
现场逐字稿
Leo：我们可能接下来就需要详细聊聊博士眼镜是怎么做智能化的客户运营的？
范勤：首先可能就要看到我们是要选场景，从整个用户生命旅程当中有哪些产品切入的，我为什么做了这些选择？
其实我们这么多年来我们洞察消费者，客户选择合适，其实不只是选择我们的产品，更多的会关注我们的专业和服务。在眼镜行业配镜顾问传递了非常专业消费者，所以我们又重新定义了用户，重新定义了服务的价值，重新梳理了我们服务的历程，所以我们基于这三点，我们就推出了99会员服务，来保障我们会员对品质售后的一个担忧。
同时我们推出了365的会员回访，让会员感觉到我们温暖的关怀的链接。我们打造了KOS，让我们的配镜顾问他的专业和服务传递给顾客，也更好地传递了博士眼镜。这个品牌就简单来说就是做了一个付费会员，在一年的365天做了一个随访计划，另外就是把我们的配镜的顾问培养成专业的给我，他们能够去做内容的分享和一些可能关联的销售。
Leo：理解，其实详细的这三个场景当中可能还是有蛮多的细节，这是一个切入的视角，我们要具体来聊聊，比如说在99会员这个地方，我们会员应该是怎么做的，用户为什么要买单？
范勤：这个又是一代的知识价值，99会员的推出，其实是我们发现我们之前推了很多的优惠券和打折券，其实通过数据我们看到消费者你看对我们就重新检视和去研究消费者，发现消费者的痛点，就比如青少年他愿意打球的运动，在竞价非常的容易损坏，还有一些粗心的用户可能把眼镜放在包里面拿出来就容易扯断，还有一些老人是粗放做饭，这些实实在在的痛点让我们让顾客就发现到推出99会员的服务，让用户能够解决他对竞价的损坏的担忧，让我们做了一个是停下来，还有就是一些证据和回购券，让消费者能够感受到我们的专业，同时能够达到回购最终的目的。
Leo：理解。
范勤：其实我们应该一个月前刚刚这一块，所以这样的场景可能其实刚刚提到的青少年意义，一块引进365回访这件事情上面，我们又是我想大家可能都会去做，但是为什么去做一个365的规划计划，这个东西其实它具体是怎么去规范化去标准化，在每个不同的时间节点上去设计防控作用。
因为眼镜行业它是一个回购周期比较长的行业，在这个过程中就变得非常的不容易，其实每一副眼镜都应该说它是一个定制的产品，每一个镜架的光控，它使用的习惯和产品的材质都不一样，我们在售出之后，让我们的配镜顾问如果能够非常准确的有温度的去跟顾客回访，其实变得非常不容易，我们就通过有赞应该在营销发布进行了给顾客进行分成。
现在我们的配镜顾问只要一键就可以触发跟顾客的回访。现在比如我们在智能眼镜现在是我们俄罗斯公司是整个市场上销售零售渠道的，智能领域作为一个新的品类出现。出现，其实消费者有的时候要非常多的问题，当他摆回去以后，我们看他有更多的时候，他会回到我们的正确的会员的体系中，就配镜顾问最低的进行一个沟通，同时通过这些数据的收集，也对我们后续对智能眼镜的是提升和这个用户的痛苦找到了科学的依据。
还有就像比如青少年是大家特别关注的近视高发、我们现在用14天、3个月、6个月、12个月这种非常细致的回访，最大限度的延缓这个青少年近视的眼的加深。
Leo：明白，根据每个固定的时间，自动提醒他有不同的回报的动作，这样就把一个365天的这样一个用户生命周期的回访共同的标准化有保障。最后刚刚提到的就是说我们有很多的配镜顾问其实蛮多的，其他行业也都有这样的称呼一下导购这样的形态的角色出现，我们是怎么把导购去打造成KOS，对于国际资金又带来一些什么样的价值和好处？
范勤：因为我们有500多家分店，因为地域的原因，我们服务的客户是已经上限的，但是我们的宝贵资产就是说我们2000多个配镜顾问，他们对专业非常的有沉淀，对用户非常的理解，所以我们就把配镜顾问打造成KOS，他们可以一个自己的全程可以和一些平台，把他的专业服务传递给更多的用户，可以更多的客户服务。
现在的年轻人我们在买东西的时候都会去通过刷抖音小红书去了解它。今年双11的时候，其实我们的团队就来生产，比如说备胎和大家集体智慧生产的几百篇小红书传播，其中有一个非常多的点击量就达到了77万，我就做一下。还有其实我们因为双11也会做了一些特殊商品的一个推广，其实我们的店他这个店并没有增长，他没有办法拍照，他就用数据库，我们的素材库，还有一个AI的工具，它生成了小红书，现在传播，通过这个工具以后，它达到了一个顾客的建议，后面自己可以看到了有5万个销售额。
好好可惜，所以中间的数据工具帮助这样的KOS特别难。
Leo：明白，这是一个典型的产品，因为你的门店没有食物的商品的时候，其实是可以把所有的商品和其他的现场素材这种AI的方式组合在一起，这个东西可以把通过导入发出去，带来商机。商机还可以能够在用户看到的记录的时候，我们可以做一些自动的回访和跟进的提醒，这样就可以让KOS更有效的去完成。所以业绩跟踪了，所以整个其实还是一个蛮清楚的运营流程的设计，大家其实这个过程当中对于执行团队的决定要求还是很高的，但是售卖绝对的客户原则在回访KOS，我们2000个配件过来，怎么样保证就是说在这样一个规模上给门店导购的执行？
范勤：可能其实我们从企业内部有一个自己的表示很好的部门的时间工具，一开始在一个例子推动服务的时候，我们就会把我们这种作为公司内部的部门，让他们充分的发声，让他们直接告诉双方。
把我告诉大家来提供一句话，在我们推出99会员的时候，其中一个扩大的同学他就让青少年这个用户能够认同我们的解决会，后来在一个高端店，我们在10天达到了50%的这种转换，通过这些不同场景，大家的共创和不断的打磨机，有一些更适合消费者术提供总结出来，为我们这些在探索的时候也给我们提供素材，同时在365回访的时候，我们举行了全国的配镜的大赛，来让我们看我们的谢谢各位的参与进来。目前来讲一种工具，大家一起共创起到一个人说话的时候还行。
Leo：明白，这就是一个非常典型的从单点开始工作，再通过组织一些活动，一些内部的这种运动式的这样的一些活动？
范勤：让我们更是某某些学院来福建的参加的这个过程其实讲到最后就是说我们看到整个智能化在股市的客户一样以上，对他起到了很大的作用。
