运营客户忠诚度计划：公域私域联合运营
伴随着现在生意的获客途径越来越多，消费场景纷繁复杂的变化。很多零售企业和品牌都会面临着一样的问题：如何确定消费者的有效性和可经营性，既我们常说的客户忠诚性。
这样的问题源于，品牌至始至终都无法直面消费者。
以电商平台作例，品牌在平台投放了营销广告，消费者实现了一次性消费，但品牌无法深度通盘去收集这个消费者的消费习惯，对产品的需求，也无法二次解决这个消费者的其他需求。而这个消费者可能是因为一次打折，或者一场直播产生了消费需求，而不是对这个品牌产生了信任。一次消费后，对于品牌来说，这个消费者就流失了。
提高消费者的忠诚度，首先你得拥有一个直面消费者，并且能持续运营消费者的场域，私域就是这样的一个场域。
当用户从公域平台进入私域场后，商家就拥有了免费的、可反复触达转化用户的能力，基于优质内容，通过个微、公众号、企微、社群的触达，使用户粘性更高、活性更好。
一、客户忠诚计划 —— 持续运营消费者的关键计划
运营客户忠诚度计划的第一步，就是将公域流量沉淀到私域。这也是所有新零售商家在实践过程中，遇到最棘手的业务现状：
- 用户散落在各个平台，无法集中管理，想做私域，但是起盘困难，没有原点客户；
- 公域平台营销费用居高不下且转化不稳定，同时还要随时面临平台规则的制约；
- 公域平台沉淀大量用户，私域无人问津，投入大量成本做沉淀，私域却用户毫无起色；
- 用户加到私域，领完礼品后立马删除，私域用户长期沉默，没有任何购买行为。
综上所述，鉴于公域平台营销费用贵、转化不够稳定、服务用户的能力不足、监管严格等原因，商家会更迫切地投入私域，希望与客户连接更紧密。这种连接不仅仅是卖出产品，在消费者为中心的新零售时代，运营消费者是一切增量的来源：
第一层：通过收集消费者的消费喜好和数据，我们可以更加懂消费者，知道通过哪些渠道，哪些内容，哪些手段可以加速消费者的下单；
第二层：通过数据分析，我们可以了解并分析消费者周边信息：年龄，家庭，爱好等，这样我们可以纵向判断如何围绕这个消费者的生命周期去创造需求，同时横向判断如何围绕这个消费者身边的人去创造需求；
第三层：根据以上需求，企业可以反向推动营销，服务，产品和供应链的迭代，帮助产品创新，改善用户服务，提升用户对品牌的认可和美誉度。
举个例子，当一个母婴品牌的门店导购接待一位待产母亲，她当下买的是奶瓶，导购通过企微助手加了这位母亲，同时可以根据这位母亲的生命周期，在不同阶段推荐纸尿裤，奶粉，甚至儿童安全座椅。同时作为一个妈妈也是一位女性，这个母婴品牌也可以开启美妆等周边产品，配合主要产品去打造这位母亲消费者的全生命周期。
由此，我们可以看出，公转私，是用户忠诚的第一步。通过对用户进行全域数据分析，通过优质的新营销、新内容和新的互动方式，如包裹卡、AI 外呼、商品赋码等形式，与消费者直连，建立良好的客户关系。
二、制定和运营客户忠诚度计划的有效方法
新零售企业在制定自己的客户忠诚计划中，以消费者和企业之间的整个关系历程，可以分三步来走：
1、拉新沉淀：
根据消费者所处的渠道，我们将公域流量主要分为：电商平台、直播间、社交媒体以及门店四个渠道。通过包裹卡，AI外呼，商品赋码等方式，将这些流量引导进入私域，并通过企业微信进行承接，这些沉淀至私域的流量就是后续运营的初始种子用户
2、粉丝留存：
沉淀至私域的用户，可能是根据各种利益点进来的，在第一波福利消失后，这些用户可能面临流失：静默、退群、删除好友。那么一步就是做这些用户的留存和活跃，可以搭建「新会员剧本群」、「日常会员群」和「快闪活动群」，对于高价值的客户 1V1 跟进。
3、精细化运营：
在留存之后，我们需要开展诸多精细化的运营动作，让消费者在私域中持续创造价值：构建清晰的用户标签体系，通过自动化营销，进行全生命周期的客户经营，注重会员忠诚体系、健康度及超级会员打造，培育 KOL 带货裂变 / KOC 优质内容生产。打造公众号、个微、社群、私域商城矩阵，进行内容与产品的深度种草，提升品牌价值。与此同时，还可以尝试业务交叉引流，通过异业合作、社会化营销等方式，实现品牌破圈增长。
新零售基于以上公域流量高效沉淀至私域，搭建完整的客户运营体系提供了一套数字化产品解决方案，更好的辅助新零售企业制定和运营客户忠诚计划，把一次性流量转化为终身客户：
CRM + MA + 商城 + 企业微信
CRM 系统，即客户关系管理系统：
实现客户管理。不论是全域营销数据、私域运营数据，还是多渠道的经营数据，都可以在 CRM 中进行融合、加工，最后反哺整个会员运营体系。了解产品详情→
MA，即营销画布：
集权益、行为、营销为一体的自动化机制，无需人力自动营销，持续提升复购。了解产品详情→
线上商城：
帮助商家在不影响门店经营前提下，突破时间和地理的限制，开辟线上渠道，创造营收增量。了解产品详情→
企业微信助手：
商家可以用企微助手连接各个渠道，通过扫码加粉和建群，把分散的流量统一沉淀在企业微信里，形成客户池。借助商城提供的营销玩法，持续营销触达，让更多客户成交、复购。了解产品详情→
三、运营客户忠诚度计划的最佳实践
最佳实践商家：
小蓝象儿童排汗内衣行业的领导品牌，被誉为「排汗内衣开创者」，在全国各地有 30 家门店。
商家经营痛点：
- 门店缺客流；
- 门店缺货断码严重，造成现场顾客流失；
- 个人维护顾客，异地无法收款，造成线上客户流失；
- 导购有线上成交需求，担心业绩不归属自己；
- 导购有发朋友圈需求，但缺少文案和素材。
解决方案：
通过门店公域转私域方法，从「给动力、树标杆、给抓手」三个层面，逐步调动门店导购积极性，与用户产生连接：
给动力：
- 改变认知，做培训：新零售帮忙不添乱，操作简单；
- 业务清晰，不含糊：明确线上业绩计入线下目标达成和线下提成，最大化导购业绩
- 实时反馈，不延迟：通过排行榜，线上业绩实时同频，拓客和销售有反馈。
树标杆：
- 优选重点，强扶持：精选意愿足，销售能力强导购做重点扶持，一对一带教；
- 案例挖掘，重推广：线上成交案例和场景优秀方法挖掘，内部推广激发其他导购积极性；
- 总部赋能，引流量：通过渠道活码，将品牌流量，做激励引流至标杆导购。
给抓手
- 商品拉补：通线上线下库存，弥补门店货品缺色断码的场景；
- 互动促活：通过会员权益和积分互动方式，提升会员活跃度，加深对品牌的认知；
- 营销转化：对商品分层：引流款和新品款。结合商城营销工具进行精准推广。
商家实践阶段性成果：
小蓝象实行门店导购拓展法 3 个月时间内，启动导购数增长 195%，私域企微用户增长 49%，通过导购带来的线上 GMV 增长 207% 。