你的企业需要 CRM 系统吗，它能解决什么经营问题？

后台常收到很多零售商家咨询：「我的企业需要用 CRM 系统吗？它能解决什么问题？」

不同商家所处的行业、规模各不同，经营方式也必然有差异，众多关于 CRM 的疑问没法用一篇文章讲完。

我们收集了三个代表性问题，希望为商家们答疑解惑。

#CRM 系统能解决什么经营问题？

我们常说的 CRM，就是客户关系管理系统，是一种管理公司与客户及潜在客户的所有关系和互动的技术。

很多商家把 CRM 当作会员基础数据的存储工具，这是非常可惜的。它不应该只是一个 IT 基础设施，更应该是新零售基础设施和核心，是商家跟消费者产生良好互动的大脑。

CRM 的目标很简单：帮助公司与客户保持联系，简化工作流程，并提高盈利能力。

1. 提升经营效果

根据数据，64% 的客户期望商家能够基于历史信息，提供量身定制的服务；而 71% 的客户日常会在多种渠道上消费。所以，通过 AI 和数据对用户进行跨媒介和设备追踪，对于销售至关重要。

经过数据验证，引入 CRM 系统的公司，潜在客户的转化率最多提升了 30 %，销售额提升 30 %，整体收入有效提升 25 %。

2. 识别销售线索并对其进行分类

CRM 系统能够帮助商家快速识别和添加新线索，并对它们进行准确分类。将意愿度高的线索分配给销售，可以提升成交概率，同时，营销部门可以从系统中获取较为基础的线索，通过培育促进成单。

基于消费者的完整、准确的信息，销售和营销部门可以将精力集中在精准的客户身上，提高营销效率。

3. 提供更好的客户支持

客户可能会在多种渠道与商家建联，包括门店、电商平台、社交媒体等等。如果没有通用的交互平台，那么用户的相关资料就会信息洪流中混淆或丢失，出现响应慢、服务不精准等问题。

而 CRM 系统可以让商家清楚了解客户，通过统一的自定义后台，快速浏览相关历史记录、订单状态、任何未解决的客户服务问题等等，从而为消费者提供个性化的服务，改善用户体验。

良好的体验是促进复购的关键，根据数据，满意的客户产生二次复购的概率高达 33%。

4. 改进产品和服务

好的 CRM 系统能从企业内外的各种来源收集信息，帮助商家深入了解客户的感受，及早发现问题，改进产品和服务。

毫无夸张地说，CRM 系统为企业的每个人，从销售、客户服务，到业务开发、市场营销，都提供了一种更好的工作模式。

企业利用 CRM，储存客户和潜在客户的联系信息，确定销售机会，记录服务问题和管理营销活动。

在 CRM 的统一面板上，服务团队可以跨渠道查询客户的历史沟通信息、他们浏览了什么、购买了什么、上次购买的时间等等，提高服务效率；营销团队借助 CRM 的数据分析能力，能够清晰地看到用户从询价到下单的消费路径，更好地了解销售渠道，使营销更有针对性。

除此之外，在很多企业中，CRM 已经超越销售和营销工具，被用于 HR 和供应链管理中，发挥极大的效力。

想获得答案，你不妨先问自己四个问题：

1. 企业是否在进行多渠道经营？

如果答案是「是」，那么你一定需要 CRM 系统。

CRM 汇集了来自销售、服务和市场营销的所有客户数据，企业可以不受时间和地点限制，访问、跟踪、分类、分析这些数据，并策划营销活动。

如果仅仅将客户的详细信息储存在 Excel 或其他文档中，那么当一个渠道的数据发生变化时，其他信息不能自动更新，将对管理工作造成巨大的负担。比如对于烘焙商家，如果门店最后一个面包卖完，没能及时在外卖平台售罄，就可能面临超卖后的电话道歉和客诉。

2. 企业是否有完整、统一的数据后台？

活跃的销售团队日常在外跑客户，会生成大量有价值的数据，如果缺少数据储存平台，这些信息就只能存储在员工个人的手机、电脑甚至大脑中，极易丢失细节，也会造成销售线索跟进不及时，影响成交效率。如果关键人员离职，还会带走信息，造成客户资产流失。

3. 企业是否还在手动整理数据？

手动整理数据和报告，不仅过程繁琐，还极易出错。越来越多的企业开始借助 CRM 系统，自动统计订单、库存、账目等等，定期分析销售团队的目标和进度生成报告，而解放出的人力可以专注提升产品和服务品质，提高经营效率。

4. 企业是否有对消费者进行分层运营？

客户分层是精准营销的基础。如果向所有客户发送同一张优惠券，广撒网，营销效率可想而知。而在 CRM 的帮助下，商家可以充分利用已有信息，根据潜在客户的行业、地理位置、购买行为及个人喜好，推荐产品和服务，成交效率更高。