看SKG如何和消费者做朋友,实现销售同比增长69%,老客销售增幅达三倍!
「爱漂亮、要健康、怕孤独」, 这是未来消费市场需求的三件套。
「房贷、车贷、传宗接代」,这是最近小红书上打工人定义的「牛马」三件套。
打工人虽然抱怨日子苦,但却愿意花钱按摩和养生,在我们的后台数据显示,年轻人愿意为健康养生买单,他们的消费清单中,旅游、教育培训和保健养生排在前三位。
「低头族」的肩颈酸痛,早几年被SKG识别,并为这批脆皮年轻人,在工位上原地解锁了新的养生方式。
识别到这个需求后,2016年还在亏损的SKG,通过推出便捷的颈椎按摩仪,逆袭成智能穿戴小家电的领军品牌,让年轻人「脖子不舒服」的抱怨有了解决的产品。
数据显示,全球每卖出10台颈椎按摩仪,就有7台是SKG,市占率高达69%。
但是,按摩仪器的设计寿命通常在5到10年之间,这意味着顾客在购买一次后,可以下一次更换至少在5年左右。
如果这5年里,如果消费者对产品或服务感到不满意,例如由于技术过时、维护不便或缺乏持续的顾客支持,那么可能会失去他们的忠诚。
这也是许多耐用消费品品牌所面临的问题:如果顾客买了一个耐用的商品,他们可能很长时间都不会再买新的。但如果商家不经常和顾客保持联系,顾客可能会慢慢忘记他们。
就在今年,SKG想改变这一现状,通过持续加深和用户的沟通,了解客户的健康问题和诉求,从而准确进行产品和服务迭代。所以,SKG在今年的尝试是:如何与消费者交好朋友。
SKG是怎么做的呢?答案如下:
通过企业微信+品牌小程序,SKG实现私域销售额同比增长69%,老客销售增幅达274%。
一个二维码,放到了产品包装里,变成说明书的一部分,售后服务是SKG布局DTC的第一个关键点。
一个品牌小程序,把售后服务、会员权益、活动体验和积分玩法整合在一起,打造了SKG的会员互动游乐场。
一个隐形的自动化客户运营系统在背后,精准洞察客户,通过多渠道和客户沟通,直接带来转化效果。
你的品牌在意用户售后服务体验吗?你希望持续了解客户的心思和需求?你没有很高的营销折扣预算?SKG的这份DTC实践,值得参考。
如何让消费者,愿意添加好友?
📒 DTC第一步,通过一个码,用售后服务和消费者建立信任。
为什么SKG用户从一开始就乐意添加微信?
因为他们把所有的企业微信码,装到了产品包装里,成为了说明书的一部分。所以,当顾客收到了产品后,拆开包装,因为考虑到售后服务,都会去加企业微信。
这个加微率非常高,而且客户几乎不会加完就删好友。对比一些需要花钱预算做优惠折扣的包裹卡等方式,售后服务,即不需要有额外成本,又有明显的高通过率。
但凡购买了产品的客户,就会在公众号、产品售后贴纸、保修卡上看到加V的提醒:
加V多得一年的免费延保
加V获得产品使用指南视频
加V了解报修进度
售后服务是小家电的刚需场景,免费的延保,产品使用指南和售后进度,这些不仅是客户当前明确的需要,也因为是品牌官方的服务,消费者更加有信任感。
不仅让顾客在收到产品后自然而然地添加企业微信,还因为考虑到售后服务的便利性,顾客更愿意保持与品牌的联系。
经销商无需处理售后,赚钱更轻松了
另外,对于销售占比达到80%的经销商来说,原本售后咨询对于他们来说,就是一件麻烦的事,现在售后交给品牌,经销商只要重点负责卖货,赚钱更轻松了。
品牌方也在平衡合作,他们进行了同款同时同页面的「控价」,也没有阻止经销商自己做好友的沉淀。
和消费者交好有朋友的开端,从「一个码」加好友,开始顺利跑了起来。
如何让新朋友,愿意再回来一起玩?
📒 品牌小程序:会员权益的延伸,积分商城互动是留客的秘诀。
想要把客户的单次交易,变成更长时间的服务,就需要和客户建立长期的联系。
只有长期的联系,才能有机会找到真的需求。这就是要做留存生意的本质。
我们看到在和客户的长期关系经营里,SKG在创造和优化一个又一个互动体验场景。
SKG的品牌小程序是一个多功能的平台,它将会员权益、优惠券、积分和售后服务等元素整合在一起,顾客通过小程序,可以轻松管理自己的会员权益,享受积分兑换的乐趣,以及获取售后服务的便捷。
其实他们并没有做很多打折促销式的营销,而是从参与调研,抽奖,晒单,签到得积分的方式和用户进行互动。
不定期做产品使用调研,直接对话消费者
新品试用,会员福利0元抽爆品,老带新给力
丰富的积分玩法,不仅是消费,还有互动
这里积分玩法的巧妙之处在于:参与兑换的「门槛」恰到好处。最低实物的兑换分数是1200积分,会员获取积分的方式有:
容易模式:
入会+生日=200积分
晒单=500积分
抽奖1次=100积分
努力模式:
每日签到=60积分/月
消费:200元=200积分
也就是说,通常买1次正品,就基本能参与一次兑换。有了第一次的甜头,就加大了粉丝第二次回积分商城的可能。习惯从第一次的正反馈闭环开始。
很久不联系的老朋友,如何打动他?
📒 数据洞察需求,唤醒老客提升复购,多渠道沟通+实实在在的好处。
2024年的生意,从「满足需求」开始,但这仅仅是开始,「激发需求」的能力才是品牌迭代的趋势。
如果看到这两年领先的企业品牌,不管是大品牌或者细小分支里做得好的玩家,都在找一种和客户建立「好朋友」关系的复购经营模式。
小家电的确没有很好的「复购基因」,但「健康」有。
累计了几十万用户的互动行为和消费行为数据后,SKG结合AIPL的用户分层和用户调查,阶段性看到了他们的复购场景长这样:
品类上,肩、腰、眼属于高频的品类,无论从客资沉淀还是复购性上
人群上,复购人群集中在26-40这个年龄段
需求上,「购买耗材」是复购最原始的需求,而私域场景里「以旧换新」是主打
唤醒品牌老客,核心有2个亮点:
从单一短信升级到多渠道,ROI提升了229%
SKG在历史老客召回里,从短信改为了企微+短信来联系客户后,ROI同比提升了229%,ROI从7.3→24
以前想要触达同类人群(针对近720天有下单但近30天没有下单的客户),短信作为唯一渠道,能真的联系到的人群少,成交订单也少,而且短信费用成本非常高。
在结合了企微和短信的多渠道消息后,触达后的访问转化率高于店铺自然转化率48%。
以旧换新是客户留存的另一大亮点
以旧换新,不仅为消费者提供了实实在在的好处,还有效地促进了产品的更新换代,提高了老客户的复购率。
数据显示,这一策略使得老客的发券核销率达到65%,占比24年Q2销售额33%。成为商城核心成交抓手。
总结一下
售后服务:建立信任的第一步。将企业微信二维码融入产品包装,使其成为说明书的一部分,消费者考虑到售后服务的便利性,更愿意保持与品牌的联系。这种天然的连接,打下DTC坚实基础。
品牌会员中心:留存客户的秘诀。品牌会员小程序打造会员生命周期的互动延伸。将丰富的会员权益、积分玩法和售后服务等整合在一起,为顾客提供了全方位的服务体验。品牌也能不定期进行用户调研,直接对话消费者需求。
唤醒老客:以旧换新+多渠道自动化消息。背后是自动化的触发式运营,精细化提供客户个性化体验。用「以旧换新」实实在在给客户带来好处,形成裂变口碑和互动。从「单一用短信」升级到「多渠道消息」,增加老客重新关注品牌的机会。
如果你的品牌也在寻求增长,不妨借鉴SKG的策略,让顾客从一开始就成为你的好友,享受你的服务,并将你的品牌推荐给他们的朋友和家人,从而实现品牌的可持续增长。