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导购效率提升428%,“新自由”联合有赞抢跑3C新零售

以“效率”为核心的新零售,正在改变传统3C数码市场。深耕零售行业28年、零售规模过10亿的新自由,也因为新零售有了新面貌。

2022年,8年的有赞商家、陕西区域3C数码经销商龙头的新自由,与有赞进一步升级合作,步入了“新零售”的新跑道,实现了用户沉淀、总部管理、导购工作效率的三重升级。

通过打通全渠道用户数据、优化导购工作流程、推动细分人群智能交叉销售等,新自由快速跑通了新零售1.0版本,为3C行业数字化升级探索出一条成功实践之路。

新自由·华为智能生活馆西安大唐不夜城店

第一阶段:数据打通,“看清”全域用户

数据打通是新零售的基础。对零售商家来说,数据打通后,不仅可直观看到用户全域数据,掌握用户画像,也可增加全域一体化营销场景。

在新零售项目起步阶段,新自由一度因“数据不通”而苦恼:新自由在全国拥有零售连锁体验门店100+,但线下自有POS收银与线上有赞商城数据割裂,同一用户线上线下消费数据不通,无法全盘分析用户数据。

借助有赞CRM,新自由将各渠道客户数据整合在一起,打通线上线下数据,实现全域一体化运营。数据打通后,新自由可以掌握用户全域订单的消费时间、消费笔数、消费金额、消费积分等信息,还实现了用户企微标签与线上商城订单互通,进一步完善用户标签体系。

第二阶段:流程提效,提高前后端工作效率

对新自由团队来说,新零售是新项目,更是一次全新的探索。为控制试错成本,最大化提升效率,新自由采取了“试点”模式——优先区域试点,跑出阶段性结果后再全量推广。围绕“效率提升”这一核心目标,新自由将区域试点分为三步:

第一步,赋能导购门店场景

结合线下导购日常工作流,新自由梳理了有赞CRM、有赞企业微信助手、有赞导购助手等新零售工具上线前后优劣势对比,让导购快速明白新工具优势。同时,新自由还将工具与门店导购场景深度结合,为导购提供顾客进店、离店等环节的运营方法,提高导购人效。例如,导购可借助有赞CRM识别进店客户,了解客户历史消费记录或行为记录,实现在店转化,还可基于会员服务触点地图,识别/触达精准用户,提高离店转化率;同时,系统支持自动生成标签,减少导购人肉打标,提高用户标签准确率。基于新零售工作台,导购还可一键查业绩、看客户、获线索、做推广,提高加微率。

第二步,筛选TOP导购试跑

新自由在前期选择试点门店及导购时,按照线上业绩排名筛选,优先选择网店业绩top50导购进行试点,并单独拉群同步。

对新自由来说,选择 50名导购率先使用数字化工具,人群规模小,更易管理、推动,也容易在短期内验证运营效果。此外,让优秀导购先行,易于打造区域标杆案例,实现“先富带动后富”。

第三步,优化导购工作流

3C数码门店重体验,导购与客户有比较多的互动时间,相对快消品门店更容易完成用户沉淀的动作。为实现用户沉淀及数字化需求,新自由选择了对“公转私”这一最基础且最重要的场景进行优化。

新自由通过使用有赞企业微信助手“多码合一”功能沉淀门店用户,实现“一码三连”:加好友-关注公众号-注册会员。用1条自动化链路,让用户次沉淀至多个高交互渠道,大大提升后续自动营销触达效率。

有了标准化流程后,导购从知晓-理解-执行,仍需一段过程。如何高效推动导购高效落地执行?

在激励导购方面,常规的做法是要么给钱,要么罚钱,但新自由采取了2个截然不同的方式:

一是,用“时间”高效管理导购。新自由总部会下发拉新目标,在导购达成任务的过程中,总部会每日抽检导购执行情况,并全员通报排名,排名末位的导购,将再次回炉参加培训。以末位管理、增加导购学习时间成本的方式,有效激发导购执行任务的主动性、紧迫感。

二是,为导购提供适当的正向激励。新自由市场部会在可调用资源范围内,为流程完成率80%以上的优秀员工发放全域通用专属大额优惠券,帮助他们提高全域成单机会,以此来激励更多导购执行任务。

通过推动导购高效落地执行,新自由的用户沉淀效率得到了大幅提升:门店“多码合一”流程完成率环比提升428%,全域可触达用户总数环比提升45%。

第三阶段:智能营销,提升用户转化

低毛利、高店租、多人力是3C数码行业的普遍现状。为了进一步提升营销转化,新自由借助有赞CRM-MA工具,正逐一落地高潜人群/超时未回购人群/成交用户等精细化运营场景,通过用户深度运营,提升成交转化和产品销量。

例如,对浏览/加购/咨询/下单未支付的用户,推送其意向商品的优惠券,促成成交转化;对购买过某品牌手机但近90天未回来消费的用户,推送配件优惠券及清洗服务通知,实现交叉销售或再次引流到店;对成交用户推送关怀信息,如7天内主动咨询是否有产品使用问题等,提升用户体验。

写在最后:

新自由的新零售转型之路,也是一条流程提效之路。在有赞新零售的助力下,新自由的导购任务执行效率提升了428%,总部跟进导购任务完成情况的时间节省了87.5%,用户沉淀效率增加了200%。

经过整合全渠道用户数据、用工具和方法赋能导购及门店、精细化智能运营提升用户全生命周期价值等一系列实践,新自由也沉淀出不少宝贵经验:追求“效率提升”无终点,不断规划、勇于尝试、小步快跑,才是业务持续推进的法宝。