LT BOUTIQUE：复购率突破52%，奢侈品集合店如何通过会员运营抓住机遇？

今天我们将拆解一家拥有20年历史的中国头部**奢侈品集合店——LT BOUTIQUE，**看他们如何通过有赞新零售，在6个月内将会员复购率提升至52.19%，完成会员精细化运营升级，实现逆势增长。

奢侈品行业正经历深刻变化：

1. 消费者愈发理性，“性价比”成为关键词
2. 中产消费力下滑二三线奢侈品牌受影响明显
3. 传统高溢价模式难以为继存量竞争时代到来

在这一背景下，奢侈品集合店只能逼自己做出调整，而私域会员的精细化运营成为破局关键。通过深度挖掘用户价值、建立品牌忠诚度，集合店最终将价格敏感型消费者转化为高价值、高忠诚度的会员资产。

为了实现这一目标，LTBOUTIQUE采取了引入CRM系统、构建用户画像、用户触达体系和会员考核体系的“应变之道”。

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LT BOUTIQUE成立于2004年，是最早将“奢侈品集合店”模式引入中国的企业之一。目前已在全国多座高端商场开设门店，覆盖北京、上海、深圳、杭州、西安等城市。公司与上百家国际知名品牌建立良好的合作关系，公司深耕奢侈品零售运作，依托于优势行业供应链资源打造可持续奢侈品生态圈。

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02 奢侈品集合店的四大会员运营痛点

会员维护效率低下： 导购精力有限，只能维护高价值老客，大量会员处于沉睡状态；

营销动作难以量化： 手工统计线索、跟进效果差，无法衡量不同触达方式的实际转化；

系统分散数据不通： 线下ERP、线上商城、企微客户相互独立，会员行为数据断层；

客流下滑业绩承压： 线下流量减少，老客回购难挖掘，新客转化成本高。

03 数据见证：复购率突破52%，AI驱动会员价值深度挖掘

  • 开卡率惊人： 新客注册占比90%~95%
    几乎所有新增费用户都会注册会员，为后续运营打下基础。

  • 会员复购率稳步提升：

    • Q1: 45.20%（环比+8.60%↑）
    • Q2: 47.65%（环比+5.42%↑）
    • Q3: 52.19%（环比+9.53%↑）

  • AI导购线索跟进：

    • 线索查看率：79.46%
    • 跟进率：72.7%
    • 跟进转化率：6.3%

带来超过百万金额成交。

04 应变之道：“工具选型”打造增长引擎

1.如何做工具选型？5大维度锁定高效CRM

LT在做CRM产品选型时，也有一整套完整的维度考量，非常全面可供参考：

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2.为什么选择有赞CRM？

LT此前已使用丽晶ERP、有赞微商城和企业微信，但系统之间数据未打通，导致：

  • 会员基数大但激活率低；
  • 导购维护动作无法量化；
  • 活动推送效果差，客户易流失；
  • 新老导购交接困难，客户信息难以传承。

在经过多家CRM产品对比后，LTL最终选择有赞新零售解决方案，关键在于其产品功能匹配、系统稳定、陪跑服务到位。

3 有赞四件套：构建全域一体化运营矩阵

LT BOUTIQUE搭建了完整的工具矩阵：

  • 微商城：线上主货架与交易场；
  • 企微助手：连接客户与导购的沟通桥梁；
  • 客户运营CRM：会员数据整合与自动化运营；
  • 智能导购：赋能一线，提升人效与转化。

05 三步搭建精细化会员体系

从画像到触达，实现复购率飙升

通过 用户画像、用户触达体系和会员考核体系，这三个方面的搭建，LT实现了系统化、数据驱动的会员管理，有效提升了复购率与客户忠诚度。

1 用户画像搭建

数据整合+标签体系+分层运营，实现精准邀约

LT构建用户画像主要通过以下三个核心步骤：

1.数据整合：将来自不同渠道和系统的数据进行统一，以便全面了解用户。

2.会员标签：根据用户的属性、行为、偏好等信息，为会员打上不同的标签，实现用户特征的细粒度识别。

3.客户分层：基于整合后的数据和会员标签，将客户划分为不同的群体，以便进行差异化的运营和管理。这些用户画像分析旨在帮助LT的导购实现对顾客的精准有效邀约。

2 用户触达体系

自动化+场景化，提升复购与忠诚度

在用户触达体系中，IT依托有赞营销画布、销售线索和客户关怀工具，建立起自动化、场景化的触达机制。

该体系涵盖三大核心模块：

  • ①营销画布：

    - 长期营销画布： 用于持续性、周期性的用户触达，例如：

    • 生日会员： 针对生日的会员进行触达，如在生日前一天发送提醒。
    • 到店未消费： 针对有到店意向但最终未完成消费的顾客进行触达。
    • 3315售后： 针对消费客户离店后在3H，3天，15天进行主动关怀。

-一次性营销画布： 配合短期、特定主题的营销活动，例如：

  • 短期营销活动： 配合特定的促销或推广活动。
  • 特定主题邀约： 针对特定主题的顾客邀约。
  • 社群营销活动： 通过社群进行的用户触达。

②销售线索管理：
系统自动分配高意向客户线索，引导导购进行针对性跟进，提高成交转化。

③客户关怀自动化：
设置多项触发式关怀任务，如优惠券到期提醒、积分兑换引导、退货跟进等，显著提升会员体验与复购意愿。

3 会员考核体系

三阶段推进，从“工具使用”到“业绩驱动”

为实现运营策略的有效落地，IT设计了分阶段的会员考核体系，逐步推动导购从“工具使用”向“业绩驱动”进阶：

  • 第一阶段（1-3月）：重点考核系统熟练度，包括导购活跃度、分享次数、线索跟进与客户维护次数，建立初步使用习惯。

  • 第二阶段（4-8月）：将会员运营效果与销售指标挂钩，考核新客消费、留存消费、激活消费等关键结果指标。

  • 第三阶段（9月起）：进一步细化至导购个人层面，关注留存率、复购人数等深度运营指标，并配套提供会员画像分析与情感连接培训，推动导购向“会员经营专家”转型。

LT通过这一整套环环相扣的运营体系，实现了从数据洞察到精准执行再到效果验证的闭环管理，成功在消费降级背景下将消费者转化为高价值、高忠诚度的会员资产。

结语

如果你也在面临客流下滑、会员沉睡、增长乏力的问题，不妨借鉴LT的打法：通过私域会员精细化运营，抓住用户需求分化带来的新机遇，将价格敏感型消费者转化为高价值、高忠诚度的会员资产。

用好工具、建好画布、跟好线索、做好关怀，让每一个会员都成为品牌的长期资产。